Customer Harassment Policy

1はじめに

株式会社まちのわーくすは、お客さまへより良いサービスを提供するとともに、役職員の安全および就労環境を守るため、お客さまから社会通念上相当な範囲を超える下記に該当する行為があった場合への基本的な方針として「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定し公表いたします。

2定義

弊社においては、厚生労働省の指針に基づき、要求内容の妥当性に照らし、手段や態様、社会通念上許容される範囲を超えたものにより、役職員の就業環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」と定義いたします。

なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではなく、また、お客さまによる著しい迷惑行為も同様に対象となります。

①　言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

• そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
• 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
• 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
• 不当な損害賠償要求

②　手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

• 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
• 威圧的な言動
• 継続的、執拗な言動
• 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

3カスタマーハラスメントへの対応

弊社は、お客さまからのご意見に対して、誠意を持って対応いたしますが、カスタマーハラスメントとみられる事案が発生した場合、その事案がハラスメントに該当する内容かどうか慎重に評価いたします。

そのうえで、カスタマーハラスメントに該当すると弊社が判断した場合には、毅然とした態度で対応させていただきます。悪質な場合には、警察または弁護士等の外部機関に連絡、相談したうえで必要な対応を取らせていただく場合がございます。

4職員への対応

1. ①お客さま対応、カスタマーハラスメント対応について、職員向け教育を行います。
2. ②カスタマーハラスメントの発生に際しては、迅速で適切な連携を行い対処します。
3. ③カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアに努めます。

5お客さまへのお願い

より良いサービスを提供するため、そして私たち自身がハラスメント行為を起こさないために本方針を遵守いたします。

お客さまにおかれましては、本方針に対するご理解とご協力のほど、何卒よろしくお願いいたします。